La vente par Internet n’élimine malheureusement pas tous les risques pour le commerçant, et la démarque inconnue existe toujours, nous en présentons ici les principales causes

Le vol

Le vol d’une boutique e-commerce reste possible, même lorsqu’elle n’a pas pignon sur rue. Si une partie des vols ont lieu, à posteriori, nous les classons tout de même dans la démarque inconnue, car le commerçant ne sait pas à l’avance qu’il se fait voler.

Le vol des client(e)s

• chèques sans provision
• Carte Bancaire volées : en cas d’opposition sur la carte, le paiement sans code confidentiel pourra être rejeté et la contrepartie bancaire sera purement est simplement retirée des comptes bancaires du commerçant, sauf souscription d’une assurance particulière
• codes fidélité et gratuités sans fondement : le vol de codes de fidélité, parfois avec la complicité d’un employé, entraine une perte sèche
• retour de produits utilisés mais impliquant un remboursement car réalisé dans le cadre des délais de retour légaux et avec l’impossibilité d’apporter la preuve de l’utilisation du produit

Le vol des employé(e)s

• dans les stocks
• avec la complicité d’un acheteur

Les erreurs de stock

Qui peuvent être de plusieurs natures

• Erreur d’étiquetage
• Erreur de dénombrement (compté 3 au lieu de 2, etc…)
• Inversion ou confusion de référence
• Problème de tare sur une balance

Erreurs qui peuvent intervenir :

• A la réception des produits : mauvais étiquetage, erreur de comptage
• Lors de la préparation d’une commande : envoi du mauvais article ou de la mauvaise quantité
• Lors d’un inventaire : le personnel d’inventaire est souvent (et à tort) intérimaire et peu qualifié
• Lors de la gestion d’un retour produit : si le dossier est mal suivi le client peut se voir renvoyer plusieurs articles, ou un nouvel article avant même d’avoir reçu le nouveau. Il peut aussi être remboursé plusieurs fois, par des modes de paiement différent, alors qu’il n’a parfois même pas été débité sur son compte, mais c’est une autre histoire…

Les commerces à risque

Les facteurs de risque sont:

• la valeur des produits
• la facilité à écouler les produits
• la forte demande des produits

Ainsi on ne s’étonnera pas de retrouver en tête des victimes

• Les vendeurs de boissons alcoolisées, vins et spiritueux
• Les vendeurs de produits de beauté, cosmétiques et soin du corps
• Les vêtements de marque féminins
• Les parfums
• Les produits High Tech de marque

Pour limiter les risques

Lutter contre le vol :

Sachez reconnaître une transaction douteuse et soyez plus vigilant lorsque l’un ou plusieurs des facteurs suivant apparaissent:

• Le client est à l’étranger et paye par carte ou par chèque et non par virement
• Le client se fait livrer dans une boite postale ou en poste restante ou chez Monsieur « Untel »
• L’adresse du chèque ne correspond pas à l’adresse de livraison
• Le client fait une demande particulière tout à fait louable (cadeau, etc…) : ce peut être pour vous amadouer
• la nature de la commande est suspecte : panier commandé très élevé par rapport à la norme
• produits nombreux complètement hétérogènes, en taille et en genre

Pour éviter les retours de produits abusifs, il vous faut rivaliser d’inventivité. N’hésitez pas à utiliser des « scellés » sur vos produits qui ne les endommagent pas, par exemple pour une robe de soirée, une étiquette déchirable qui se détruit lorsque l’on la retire et qui n’empêche pas d’essayer le produit, mais qui restreindra son utilisation dans des conditions normales.

Lutter contre les erreurs:

Ne sortez pas de la procédure : souvent, l’urgence et la demande de rapidité conduit à des comportements qui font sortir de la procédure, et entrainent des erreurs, au risque de compromettre une vente. Visez avant tout la qualité, une vente obtenue dans des conditions difficiles c’est le risque de ne pas satisfaire le client et de compromettre votre gestion.